İtiraz Şikayet ve Öneri Formu

İtiraz & Şikayet Prosedürü

1. AMAÇ :

 ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ.’ndeki tüm belgelendirme faaliyetlerde çalışanlarından, başvuru sahiplerinden, adaylardan, belgelendirilmiş kişilerden, işverenlerden, hizmet alanlardan veya ilgili diğer kesimlerden alınan itiraz ve şikayetlerin, yapıcı ve tarafsız bir şekilde çözümlenmesi amaçlanmıştır.

2. KAPSAM :

 ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ ‘ndeki belgelendirme faaliyetleri ile ilgili itiraz ve şikayetleri kapsar.

3. TANIMLAR :

 ÖNER-FR-15-01 TERİM VE KISALTMA AÇIKLAMALARI FORMU

4. SORUMLULUKLAR :

 Yönetim Sistemleri Temsilcisi

Genel Müdür

Belgelendirme faaliyetlerinde görev alan personel

İtiraz ve Şikayet Komitesi

5. UYGULAMA :

 İtiraz ve şikayetlerin kuruluşumuza bildiriminin sağlanması için, tüm başvuru sahiplerinin, adayların, belgelendirilmiş kişilerin, işverenlerin, hizmet alanların veya ilgili diğer kesimlerin ulaşabileceği bir şekilde ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ. web sitesinde de kamuya açık bir şekilde yer almaktadır.

Değerlendirmelerde alınan tüm kararlardan ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ. sorumludur.

ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ. sorumluluğunda olan tüm itiraz ve şikayetler kuruluş tarafından kabul edilerek değerlendirilir. Konu ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ. sorumluluğundaki belgelendirme faaliyetleri ile ilgili değil ise itiraz ve şikayet sahibine durum açıklaması yapılan geri bildirim yapılır. Yapılan değerlendirmelerde, tüm taraflara tarafsız, adil, eşit, yapıcı ve gizliliğin korunmasını sağlayıcı bir muamele gösterilmelidir. İtiraz ve şikayet sahibi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranış sergilenmemelidir.

Daha önce itiraz ve şikayet sahibinin belgelendirilme faaliyetlerinde görev almış; adayla bir yakınlık veya çıkar ilişkisi içerisinde olan kişi, değerlendirmesinde yer alamaz.

İtiraz ve şikayetlerin alınması için aşağıdaki iletişim kanalları oluşturulmuştur.

www.onerbelgelendirme.com.tr web sayfası üzerinden,Yazılı olarak,İletişim kanalları ile gelen itiraz ve şikayetlerin, tüm çalışanlar tarafından alınabilir. İtiraz ve şikayetin alındığını bildiren mail atılır.

- Daha önce meydana gelen benzer itiraz ve şikayetler ve bunlara verilen cevaplarda göz önünde tutularak değerlendirme yapılır.

- Yapılan değerlendirmelerde, tüm taraflara tarafsız, adil, eşit, yapıcı ve gizliliğin korunmasını sağlayıcı bir muamele gösterilir. İtiraz ve şikayet sahibi aleyhine herhangi bir ayrımcı davranış sergilenmez.

- 15 gün içinde karar bağlanan sonuç itiraz ve şikayet sahibinin iletişim için vermiş olduğu bilgiler dahilinde fax/e-mail/posta yoluyla sonuç raporu iletilir. İletişim bilgilerinin yanlış olması ve/veya iptal/değiştirilmiş olması durumda itiraz ve şikayet sahibi kuruluşu bilgilendirmemişse sorumluluk itiraz ve şikayet sahibine aittir.

5.1. İtirazların alınması ve değerlendirilmesi:

 Başvuru sahiplerinin, adayların, belgelendirilmiş kişilerin ve ilgili tarafların, talep ettiği belgelendirme statüsüne ilişkin ÖNER PERSONEL BELGELENDİRME MERKEZİ LTD. ŞTİ. tarafından verilen herhangi bir kararın yeniden değerlendirilmesi talebi itiraz olarak tanımlanmaktadır.

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır.

Başvuru şartlarına uygunluk,Sınav sorularındaki uygunsuzluklarSınavın değerlendirilmesi,Belgelendirme kararları,Gözetim ve yenileme işlemleri,Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri.

5.1.1. Sınav sırasında ve/veya sınavın hemen sonrasında adaylar tarafından yapılan itirazlar Sınav Sorumlusunun cevaplandırabileceği düzeyde ise, adayı madur etmemek için itirazlar değerlendirilir. Sınav Sorumlusu tarafından durum ÖNER-FR-8.2.1-01 İTİRAZ VE ŞİKAYET FORMU ile kayıt altına alınır. Alınan karar doğrultusunda faaliyet yapılır. Sınav alanında değerlendirme yapılamayacaksa ve/veya adayın, itrazına verilen sonuçtan tatmin olmaması durumunda form Yönetim Sistemleri Temsilcisine iletilir.

5.1.2. Sınavla ve değerlendirme sonuçlarıyla ilgili itirazlar, sonuçların açıklanmasından 15 gün içinde yapılmalıdır. Bu süreyi aşan durumlarda itirazlar değerlendirmeye alınmaz. Diğer itirazlar süre kısıtlaması yoktur.

5.1.3. İtirazı alan personel tarafından ÖNER-FR-8.2.1-01 İTİRAZ VE ŞİKAYET FORMU doldurulur ve Yönetim Sistemleri Temsilcisine teslim edilir.

5.1.4. ÖNER-FR-8.2.1-01 İTİRAZ VE ŞİKAYET FORMU Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından numara verilerek ilgili personele teslim edilir. Genel Müdür’e de bilgisi verilir.

5.1.5. İlgili personel, itiraz ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir.

5.1.6. İlgili personel itirazın değerlendirilebilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar.

5.1.7. Tüm itirazlar ÖNER-FR-8.2.1-02 İtiraz ve Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır ve takip edilir.

5.1.8. Değerlendirilen itiraz haklı bulunursa ÖNER-PR-8.5.2-01 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ve/veya ÖNER-PR-8.5.3-01 Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır. İtiraz sahibine bilgisi verilir.

5.1.9. İtirazın alınmasından itibaren minimum 15 gün içerisinde sonuç itiraz sahibine iletilir.

5.1.10. İtirazın değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda itiraz sahibi ilerleme raporu fax/e-mail/posta ile bilgilendirilerek ek süre istenilir.

5.1.11. İtiraz, kuruluş ilgili personeli tarafından sonuçlandırılamaz ve/veya değerlendirme sonucu itiraz sahibi tarafından kabul edilmez ise konu İtiraz ve Şikayet Komitesine devredilir. Bu durum da yine itiraz sahibine fax/e-mail/posta ile bildirilir.

5.1.12. Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesinin toplanması sağlanır.

5.1.13. İtiraz ve Şikayet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, 15 iş günü içerisinde itirazı değerlendirir.

5.1.14. Tüm sonuçlar Genel Müdür’e sunulur. Genel Müdür onayı alındıktan sonra itiraz sahibine sonuç iletilir. Gerekli görüldüğü durumlarda ÖNER-PR-8.5.2-01 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ve/veya ÖNER-PR-8.5.3-01 Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır.

5.1.15. 2.değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.

5.2. Şikayetlerin alınması ve değerlendirilmesi:

İtirazdan farklı olarak, bir kişi veya organizasyonun belgelendirme kuruluşuna, kuruluşun faaliyetlerine ilişkin olarak, cevap verilmesi beklentisiyle memnuniyetsizliğini ifade etmesi durumu şikayet olarak değerlendirilir.

Şikayetler kuruluş personeli, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

Şikayete konu olabilecek durumlar ise şunlardır.

Merkez personelinin, belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri,Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışlarıSınav yapılan yerin şartlara uygunluğuUygulamalı sınav alet/ekipmanların şartlara uygunluğuDeğerlendiricinin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları,

5.2.1. Şikayeti alan personel tarafından ÖNER-FR-8.2.1-01 İTİRAZ VE ŞİKAYET FORMU doldurulur ve Yönetim Sistemleri Temsilcisine teslim edilir.

5.2.2. ÖNER-FR-8.2.1-01 İTİRAZ VE ŞİKAYET FORMU Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından numara verilerek ilgili personele teslim edilir. Genel Müdür’e de bilgisi verilir.

5.2.3. İlgili personel, şikayet ile ilgili kararda yer alan kişilerden farklı olmalıdır. Bu durumda konu ile ilgili herhangi bir görevde yer almamış ve çıkar ilişkisi/çatışması içerisinde olmayan nitelikli personel tarafından değerlendirilir.

5.2.4. İlgili personel şikayeti değerlendirilebilmesi için gerekli tüm bilgileri toplar.

5.2.5. Değerlendirme sonucuna göre ÖNER-PR-8.5.2-01 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ve/veya ÖNER-PR-8.5.3-01 Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır. Şikayet sahibine bilgisi verilir.

5.2.6. Tüm şikayetler ÖNER-FR-8.2.1-02 İtiraz ve Şikayetleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır.

5.2.7. Şikayetin alınmasından itibaren minimum 15 gün içerisinde sonuç şikayet sahibine iletilir.

5.2.8. Şikayetin değerlendirilebilmesi için 15 gün yeterli olmadığı durumda şikayet sahibi ilerleme raporu fax/e-mail/posta ile bilgilendirilerek ek süre istenilir.

5.2.9. Şikayet, kuruluş ilgili personeli tarafından sonuçlandırılamaz ve/veya değerlendirme sonucu şikayet sahibi tarafından kabul edilmez ise konu İtiraz ve Şikayet Komitesine devredilir. Bu durum da yine şikayet sahibine fax/e-mail/posta ile bildirilir.

5.2.10. Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından İtiraz ve Şikayet Komitesinin toplanması sağlanır.

5.2.11. İtiraz ve Şikayet Komitesi, konu ile ilgili bulguları ve kayıtları inceleyerek, 15 iş günü içerisinde şikayeti değerlendirir.

5.2.12. Tüm sonuçlar Genel Müdür’e sunulur. Genel Müdür onayı alındıktan sonra şikayet sahibine sonuç iletilir. Gerekli görüldüğü durumlarda ÖNER-PR-8.5.2-01 Düzeltici Faaliyetler Prosedürü ve/veya ÖNER-PR-8.5.3-01 Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanır.

5.2.13. İtiraz ve Şikayet Komitesinin değerlendirme sonucu da itiraz sahibini tatmin etmemesi durumunda, itiraz sahibi yargıya başvurma hakkına sahiptir.

5.2.14. Şikayetin değerlendirme sürecinde şikayet sahibinin kimliği ve bilgileri gizli tutulur. Yasal düzenlemeler dışında 3. Kişilerle şikayet sahibinin kimliği ve bilgileri paylaşılmaz.

6. KAYITLARIN MUHAFAZASI

 İtiraz ve şikayetlerle ilgili tüm kayıtlar ÖNER-PR-4.2.4-01 Kayıtların Kontrolü Prosedürü’ne uygun olarak Yönetim Sistemleri Temsilcisi tarafından muhafaza edilir.